Aguas arriba
El plan formal de mercadeo de una empresa de servicios debe
estar orientado a retener los clientes actuales -por medio de la ejecución de
trabajos con el nivel de calidad mínimo requerido-, mientras se van aumentando
las líneas de acción, lo que inevitablemente debería llevar a la obtención de
nuevos targets –si el plan se da de forma ordenada y sistémica- que servirán
para apalancar los proyectos de crecimiento del negocio en cuestión.
Diversificar el portafolio de servicios es un trabajo
complejo. Mantener una misma dirección lógica, mientras logramos profundizar en
temas de interés, requiere de mucha atención para poder entender el mercado,
mientras localizamos colaboradores dispuestos a ofrecer dichos servicios con
los estándares requeridos.
El producto, el precio, la calidad, la opinión del
colectivo, la ubicación y las relaciones deben ser atendidos individualmente
para poder lograr ver resultados en el corto, mediano y largo plazo.
Lamentablemente estos elementos no se mantienen estáticos, por lo que
normalmente debemos hacer ajustes para que sigan funcionando. Siendo así, se
debe estar atento a leer el mercado las 24 horas del día.
Aguas en el medio
De todos esos elementos, el relacionado con la opinión del
colectivo es una de las que más me preocupa. Un mal servicio, una opinión
desacertada, un mal día o un simple descuido pueden hacer que lo logrado se
diluya. Es lamentable que por un error alguien sea evaluado por el resto de su
carrera profesional; no obstante, la información viaja tan pero tan rápido, que
pareciera inminente la propagación de lo negativo.
Las relaciones públicas también son de atención. Unirse a
agrupaciones con mala reputación no traerá nada bueno, por lo que siempre es
correcto evaluar los clubes, asociaciones o cámaras en las cuales nos
encontramos inscritos. Por algo nuestras madres siempre decían y dicen: “dime
con quien andas, y te diré quien eres”.
Debemos entender realmente el destino que queremos tomar.
Existen, principalmente, dos tipos de proveedores de servicio. El primero es el
que sencillamente se encarga de hacer, dando resultados tangibles y que en un
país como el nuestro logran que se materialicen importantes cumplimientos. Para
que este servicio funcione, todo se debe llevar en tiempo y con la rigurosidad
que se requiera. El otro tipo está relacionado con la oferta de servicios que
den valor y que transformen lo que esta y lo conviertan en algo más rentable y
eficiente. Este enfoque requerirá de una preparación distinta y de un equipo
con otras características.
Si me preguntan por el mejor de ambos, no tendría una respuesta
clara dado que los dos son necesarios para los fines de cada negocio. Aquí lo
importante es darse cuenta a tiempo del camino más transitable, a fin de no
quererse convertir en algo poco creíble.
Aguas abajo
El ser realista servirá de mucha ayuda. Querer competir con
los grandes, cuando eres muy pequeño, es sencillamente extraño. Mirar el pasado
con sentido crítico, ver el presente con seriedad y el futuro con optimismo hará que podamos hacer un plan coherente. Lo
más importante es estar claros de los servicios que podemos ofrecer, chequear
que tanto del mercado podemos abarcar en simultáneo, analizar competidores de
nuestro mismo tamaño y las zonas geográficas y sectores con los que nos
sentimos cómodos. Esta será una cartilla obligatoria para comenzar.
Un punto importantísimo es el hecho de que todos los
involucrados estén llevados a la idea de hacer actividades que redunden en el
posicionamiento de la marca y de los servicios de la compañía. Si todos halan
con la misma fuerza y hacia la misma dirección se verán los resultados tarde o
temprano. Si dentro del staff o de la zona alta de la estructura existen
indicios no negociables de resistencia, es probable que una estrategia
brillante y unos postulados básicos dignos de la literatura, se conviertan en
tiempo y dinero mal gastados. Como escuche en una ocasión: “Un libro más en la
biblioteca y trescientos mil menos en la cuenta”. Hasta una próxima entrega. http://actualidadfinancierayfiscal.blogspot.com/
@wlagc
Foto archivo personal: Oficina GGS
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