Potenciamiento del servicio
Aguas arriba
El enroque que se está dando en las actividades principales
de las compañías es fundamental para poder mantenerse e incluso mejorar los
números sustancialmente en un momento tan complejo para el comercio y mucho más
para la industria. Momento tal, en el cual se hace difícil mantener negocios
que soportan su práctica en la transformación de bienes o en la
comercialización de éstos, subestimando de forma consistente a las áreas de
servicio post venta y las de servicio general en su historia como organización.
Para muchas compañías, el área de servicio siempre fue una
especie de plus, pero nunca parte importante de la estadística. Nos encontramos
con empresas que decidieron mantener pocos técnicos, dado que la clientela
siempre estaba en búsqueda de equipos nuevos, por lo que contar con una fuerza
de ventas agresiva siempre era la prioridad. Todavía puedo recordar la atención
VIP que se recibía en concesionarios de carros nuevos ante la llegada de
potenciales clientes. Allí, la atención al cliente y la habilidad de los
vendedores era fundamental para poder decidir entre un marca y otra, por lo que
el respeto a las individualidades era el punto número uno en la lista.
En esa época, el área de servicios estaba desatendida, dado
que normalmente los compradores utilizaban dicho servicio mientras durase la
garantía y migraban inmediatamente a particulares con precios más competitivos
y atención más personalizada. Se creó un poco el estigma de que el servicio que
prestaban era extremadamente costoso y que la retribución no era la esperada.
Así se fueron muchos años y la situación parecía acentuarse. Eran tiempos en
los cuales nos manejábamos como un país estándar y las situaciones que se daban
eran comparables con las de otros países.
Aguas en el medio
Pasa el tiempo y existe una implosión de dicho sector, lo
que genera que la venta se vuelve parcialmente inexistente (y con síntomas de
enfermedad terminal) y se da la necesidad de reforzar las áreas de servicio
para así tratar de soportar un temporal que no termina de acabarse y que
pareciese que aumenta en intensidad de forma poco agradable. Sin duda alguna, donde se crea una limitación, nace una oportunidad de negocio
razonablemente aceptable.
Claro, aquí es fundamental que se haga con seriedad y
supervisión, dado que la situación genera actitudes poco honorables de cara al
trato tras bastidores para con los clientes. Lamentablemente, los patronos
deben comprender que en estos momentos tenemos una idiosincrasia que en muchas ocasiones
va en contra de las buenas costumbres y que deben ser altamente atendidos para
evitar problemas serios de imagen.
Las amenazas actualmente llegan incluso al hecho de que
contamos con una sociedad que ha sacado lo peor de si, y de la que debemos esperar
mucho cuando en algún momento podamos percatarnos que el camino recorrido está
muy lejos de las buenas prácticas mundiales. Claro está, cuando eso llegue, el
camino a recorrer será complejo al inicio, pero satisfactorio al final.
Aguas abajo
Persisto en la idea del énfasis que debe darse al
fortalecimiento de los oficios como fuente primigenia de ingresos para empresas
de todo tipo, dando especial cuidado a la técnica y especialización para con
los protagonistas de esta nueva era, donde es imposible comprar y la mejor
opción es la de reparar, incluso en condiciones extremas.
Ya no vale la pena ser buen vendedor, dado que la oferta de
productos se ha contraído de tal forma, que lo único que se requiere es
producir o reparar en serie. El problema está en todas las alcabalas que se
deben pasar para poder llegar a resultados medianamente satisfactorios. Luego
nacen otras necesidades cuando logramos dar en el clavo, y con ello la
presencia de nuevas amenazas. Lamentablemente hay una mezcla de muchas cosas y
poco tiempo para reaccionar.
Las áreas de servicio deben ser fortalecidas para que puedan
ser tan protagonistas como se necesitan, y de no existir, deben ser creadas con
altos estándares de calidad para con ello hacer la diferencia. Mientras siga la
presión contra la industria y las regulaciones de precio generen distorsiones
en el mercado de bienes, en coherente atender los sectores desguarnecidos y que
seguirán así por un tiempo indeterminable en este momento. Hasta la próxima
entrega @wlagc http://actualidadfinancierayfiscal.blogspot.com/
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